JIRA Service Desk
🎯 JIRA Service Desk (nay là Jira Service Management) là gì? Hướng dẫn chi tiết
1. JIRA Service Desk là gì?
JIRA Service Desk (hiện tại đổi tên thành Jira Service Management) là phần mềm quản lý dịch vụ IT (ITSM) do Atlassian phát triển, dùng để:
Quản lý yêu cầu hỗ trợ (ticketing system).
Quản lý sự cố (incident), vấn đề (problem), thay đổi (change request).
Theo dõi và xử lý công việc nội bộ (helpdesk, CSKH, vận hành).
👉 Chuẩn ITIL – tiêu chuẩn quốc tế về quản lý dịch vụ CNTT.
2. Ai nên dùng JIRA Service Management?
Đối tượng
Lợi ích
Doanh nghiệp vừa và lớn
Quản lý dịch vụ nội bộ, IT Helpdesk, CSKH.
Phòng IT
Xử lý, theo dõi sự cố, yêu cầu hỗ trợ.
Startup công nghệ
Tích hợp quản lý dịch vụ và phát triển phần mềm (DevOps + ITSM).
3. Các tính năng nổi bật
Tính năng
Mô tả
Quản lý Ticket (Service Request)
Nhận, phân loại, giao và theo dõi yêu cầu hỗ trợ.
Cổng yêu cầu (Customer Portal)
Nơi khách hàng hoặc nhân viên gửi yêu cầu.
Quy trình tự động hóa (Automation)
Phân công, cảnh báo, cập nhật tự động.
Quản lý SLA (Service Level Agreement)
Cam kết thời gian xử lý yêu cầu.
Quản lý sự cố, vấn đề, thay đổi (ITIL)
Theo tiêu chuẩn ITIL.
Cộng tác & bình luận nội bộ
Trao đổi nội bộ trên ticket.
Tích hợp mạnh mẽ (DevOps, Chat, Email)
Kết nối Slack, Microsoft Teams, Email, Bitbucket, Confluence.
Báo cáo, dashboard
Thống kê, theo dõi hiệu suất.
4. So sánh JIRA Service Desk với các hệ thống khác
Tiêu chí
JIRA Service Desk
Zendesk
Freshdesk
Hướng đến đối tượng
IT, DevOps, nội bộ, doanh nghiệp
CSKH, hỗ trợ khách hàng
CSKH, hỗ trợ khách hàng
Chuẩn ITIL, quản lý sự cố
✅ (mạnh mẽ)
❌
❌
Quản lý DevOps, liên kết JIRA Software
✅ (cực mạnh)
❌
❌
Tích hợp Atlassian (Bitbucket, Confluence)
✅
❌
❌
Automation nâng cao
✅
✅
✅
5. Chi phí JIRA Service Desk (tham khảo)
Có gói Free (tối đa 3 agent) cho team nhỏ.
Gói Standard, Premium: từ ~$20/user/tháng (giá có thể thay đổi theo thời gian và số lượng user).
Tính phí theo agent (nhân viên xử lý ticket), không tính theo số lượng yêu cầu.
💡 Lưu ý: Có thể dùng thử miễn phí 7-30 ngày.
🔗 Xem giá chi tiết: https://www.atlassian.com/software/jira/service-management/pricing
6. Quy trình xử lý Ticket mẫu trong JIRA Service Desk
cssCopyEditKhách hàng gửi yêu cầu (qua portal/email)
⬇️
Tạo ticket tự động
⬇️
Ticket phân loại, giao nhân viên xử lý
⬇️
Nhân viên trao đổi nội bộ, cập nhật trạng thái
⬇️
Hoàn thành, gửi phản hồi khách hàng
⬇️
Đóng ticket, thống kê báo cáo7. Ưu và nhược điểm
Ưu điểm
Nhược điểm
Quản lý IT chuyên nghiệp, chuẩn ITIL
Cần học cách sử dụng do nhiều tính năng.
Tích hợp DevOps, CI/CD
Chi phí cao cho team lớn.
Tự động hóa linh hoạt, mạnh mẽ
Cần người có kinh nghiệm setup ban đầu.
Cổng yêu cầu thân thiện, dễ gửi ticket
Có thể phức tạp nếu chỉ cần hệ thống đơn giản.
8. So sánh JIRA Software và JIRA Service Desk
Tiêu chí
JIRA Software
JIRA Service Desk (Management)
Quản lý dự án (project)
✅ (Phát triển phần mềm, Agile, Scrum)
❌ (Không phải mục tiêu chính)
Quản lý yêu cầu dịch vụ
❌
✅ (Ticket, CSKH, IT Helpdesk)
Liên kết DevOps
✅
✅
Chuẩn ITIL
❌
✅
9. Khi nào nên dùng JIRA Service Desk?
✅ Doanh nghiệp cần hệ thống quản lý dịch vụ IT Helpdesk chuyên nghiệp.
✅ Công ty công nghệ kết hợp phát triển phần mềm và quản lý nội bộ (DevOps + ITSM).
✅ Doanh nghiệp muốn theo chuẩn ITIL.
❌ Không phù hợp nếu chỉ cần công cụ quản lý dự án đơn giản.
10. Link tham khảo và học thêm
🔗 Trang chủ: https://www.atlassian.com/software/jira/service-management
📚 Tài liệu hướng dẫn: https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/
🎥 Video demo: Jira Service Management trên YouTube
✅ Tóm lại:
JIRA Service Desk (Jira Service Management) là lựa chọn hàng đầu cho IT Helpdesk, CSKH, nội bộ với tích hợp DevOps, chuẩn ITIL, phù hợp doanh nghiệp vừa và lớn. Nếu bạn muốn tư vấn triển khai hoặc demo chi tiết theo mô hình doanh nghiệp của bạn, mình có thể hỗ trợ thêm. 🚀
Last updated