Zendesk
✅ Zendesk là gì? Giải thích chi tiết và đầy đủ nhất
1. Zendesk là gì?
Zendesk là một nền tảng quản lý chăm sóc khách hàng (Customer Service Platform) và hệ thống quản lý yêu cầu (Ticketing System) nổi tiếng trên thế giới. Zendesk giúp doanh nghiệp tương tác, hỗ trợ khách hàng hiệu quả qua nhiều kênh như:
Email
Chat trực tuyến (Live chat)
Mạng xã hội (Facebook, Twitter, Instagram)
Điện thoại (Call center)
Cổng hỗ trợ (Help Center/FAQ)
2. Ai nên sử dụng Zendesk?
Đối tượng
Lợi ích khi dùng Zendesk
Doanh nghiệp lớn & vừa
Quản lý dịch vụ khách hàng (CSKH) chuyên nghiệp, đa kênh.
Công ty thương mại điện tử
Hỗ trợ khách hàng 24/7, xử lý đơn hàng, khiếu nại.
Startups/SMEs
Nâng cao trải nghiệm khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành.
Doanh nghiệp CNTT, SaaS
Hỗ trợ kỹ thuật (technical support), quản lý vấn đề (issue tracking).
3. Các tính năng chính của Zendesk
Tính năng
Mô tả chi tiết
Ticketing System
Quản lý tất cả yêu cầu khách hàng theo dạng ticket.
Omnichannel (Hỗ trợ đa kênh)
Kết nối qua Email, Chat, Facebook, Twitter, Điện thoại, API.
Live Chat & Messaging
Chat trực tiếp với khách hàng (Zendesk Chat).
Help Center/FAQ
Tạo cổng tự trợ giúp (Knowledge Base), khách hàng tự tra cứu.
Automation & Triggers
Tự động hóa phân công, trả lời, cảnh báo dựa trên các tiêu chí.
SLA & Báo cáo
Theo dõi hiệu suất xử lý yêu cầu (SLA) và báo cáo phân tích (Analytics).
CSAT Survey
Khảo sát đo lường sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction).
Ứng dụng di động (Mobile App)
Quản lý ticket mọi lúc mọi nơi.
Tích hợp API, App
Kết nối với CRM, Slack, Shopify, Salesforce,...
4. Ưu và nhược điểm của Zendesk
Ưu điểm
Nhược điểm
Hỗ trợ đa kênh cực mạnh
Chi phí cao cho doanh nghiệp nhỏ.
Giao diện thân thiện, dễ dùng
Có nhiều tính năng nên ban đầu có thể phức tạp để thiết lập.
Tự động hóa linh hoạt
Phụ thuộc internet, không hoạt động offline.
Báo cáo, thống kê chuyên nghiệp
Một số tích hợp nâng cao yêu cầu mua thêm add-on.
Cổng hỗ trợ khách hàng (Help Center) đẹp, dễ dùng
5. So sánh Zendesk và các nền tảng khác
Tiêu chí
Zendesk
JIRA Service Management
Freshdesk
Hỗ trợ khách hàng (CSKH)
✅ Rất mạnh
✅ (Nhưng nghiêng về nội bộ, IT)
✅ Mạnh
Chuẩn ITIL (Quản lý IT nội bộ)
❌ Không chuyên
✅ Chuẩn ITIL
❌ Không chuyên
Tích hợp DevOps
❌ Giới hạn
✅ Mạnh (liên kết JIRA Software, Bitbucket)
❌ Giới hạn
Helpdesk nội bộ
✅
✅
✅
Hỗ trợ live chat
✅ Zendesk Chat
Có (thông qua tích hợp)
✅ Tích hợp
Chi phí (so sánh)
💲💲💲 (Cao)
💲💲 (Trung bình - theo agent)
💲 (Trung bình - thấp hơn Zendesk)
6. Các gói chi phí Zendesk (tham khảo)
Gói
Mức giá (ước tính)
Đặc điểm
Suite Team
~$55/user/tháng
Gói cơ bản, ticketing, CSKH đa kênh.
Suite Growth
~$89/user/tháng
Thêm Help Center, SLA, báo cáo.
Suite Professional
~$115/user/tháng
Tự động hóa nâng cao, phân tích chi tiết.
Suite Enterprise
Theo nhu cầu
Tuỳ chỉnh cao cấp, cho doanh nghiệp lớn.
👉 (Giá có thể thay đổi theo thời điểm và khu vực)
Tham khảo chi tiết: https://www.zendesk.com/pricing/
7. Zendesk phù hợp khi nào?
Tình huống
Có phù hợp?
Quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh (email, chat, MXH)
✅ Rất phù hợp
Quản lý dịch vụ nội bộ (ITSM, IT Helpdesk)
❌ Không tối ưu, nên dùng JIRA Service Desk
E-commerce, SaaS muốn chăm sóc khách hàng hiệu quả
✅ Rất phù hợp
Quản lý sự cố, vấn đề theo chuẩn ITIL
❌ Nên chọn JIRA hoặc hệ thống chuyên ITIL
8. Các công ty lớn sử dụng Zendesk
Shopify
Uber
Slack
Airbnb
Mailchimp
Netflix (dùng một phần)
9. Kết luận
➡️ Zendesk là giải pháp mạnh mẽ cho CSKH, hỗ trợ đa kênh, tối ưu cho doanh nghiệp hướng tới khách hàng. ➡️ Không phù hợp nếu doanh nghiệp cần hệ thống quản lý nội bộ IT theo chuẩn ITIL (nên dùng JIRA Service Management). ➡️ Nếu bạn làm chăm sóc khách hàng, bán lẻ, SaaS, E-commerce, Zendesk là lựa chọn hàng đầu.
🔗 Link hữu ích:
Hướng dẫn sử dụng: https://support.zendesk.com
Last updated