ServiceNow
✅ ServiceNow là gì? Giải thích chi tiết & toàn diện
1. ServiceNow là gì?
ServiceNow là nền tảng quản lý dịch vụ doanh nghiệp (Enterprise Service Management - ESM) dựa trên điện toán đám mây (Cloud), được thiết kế để giúp doanh nghiệp quản lý:
Dịch vụ CNTT (IT Service Management - ITSM)
Quản lý vận hành CNTT (IT Operations Management - ITOM)
Quản lý tài sản CNTT (IT Asset Management - ITAM)
Quy trình nội bộ (HR, Security, Customer Service, ...)
ServiceNow cung cấp các công cụ tự động hóa quy trình (workflow automation), cải thiện hiệu suất và giảm chi phí vận hành.
2. Các lĩnh vực chính ServiceNow phục vụ
Mảng
Chi tiết
IT Service Management (ITSM)
Quản lý dịch vụ CNTT theo chuẩn ITIL, hỗ trợ vận hành IT hiệu quả.
IT Operations Management (ITOM)
Giám sát, tối ưu hệ thống CNTT, phát hiện & quản lý sự cố tự động.
IT Asset Management (ITAM)
Quản lý tài sản CNTT, phần cứng, phần mềm, bản quyền.
HR Service Delivery (HRSD)
Tự động hóa quy trình nhân sự, onboarding, yêu cầu nội bộ.
Security Operations (SecOps)
Quản lý sự cố an ninh, giảm thiểu rủi ro bảo mật.
Customer Service Management (CSM)
Chăm sóc khách hàng phức tạp, quy trình nội bộ liên quan khách hàng.
Governance, Risk & Compliance (GRC)
Quản lý rủi ro, tuân thủ, audit.
3. Tính năng nổi bật của ServiceNow
Tính năng
Mô tả
Quản lý ticket (Incident, Request)
Theo dõi, phân công, xử lý yêu cầu/ sự cố nội bộ hoặc khách hàng.
Quy trình tự động (Workflow Automation)
Xây dựng các luồng công việc phức tạp, giảm thao tác thủ công.
CMDB (Configuration Management Database)
Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình hệ thống (hạ tầng, ứng dụng).
Quản lý sự cố (Problem Management)
Xử lý sự cố định kỳ, tránh tái diễn.
Change Management
Quản lý thay đổi hệ thống theo quy trình, tránh rủi ro.
Service Catalog
Danh mục dịch vụ nội bộ để nhân viên yêu cầu dịch vụ nhanh chóng.
Performance Analytics
Báo cáo, dashboard theo dõi hiệu suất dịch vụ.
AI & Machine Learning (Virtual Agent)
Chatbot AI hỗ trợ người dùng nội bộ và khách hàng.
4. Ưu điểm và nhược điểm của ServiceNow
Ưu điểm
Nhược điểm
Nền tảng mạnh mẽ, mở rộng dễ dàng
Chi phí cao, chủ yếu dành cho doanh nghiệp lớn.
Hỗ trợ quy trình phức tạp, đa dạng module
Khó triển khai ban đầu, yêu cầu chuyên gia.
Tích hợp AI, tự động hóa thông minh
Quản lý phức tạp nếu không có đội ngũ nội bộ giỏi.
Tối ưu hóa vận hành IT, giảm chi phí dài hạn
Khó tiếp cận với doanh nghiệp nhỏ, startup.
5. So sánh ServiceNow với Zendesk và JIRA Service Management
Tiêu chí
ServiceNow
Zendesk
JIRA Service Management
Quản lý IT nội bộ (ITSM)
✅ Rất mạnh, chuẩn ITIL, nhiều module mở rộng
❌ Không tập trung IT nội bộ
✅ Mạnh, tích hợp JIRA Software
Chăm sóc khách hàng (CSKH)
✅ Có (CSM), dành cho doanh nghiệp lớn
✅ Rất mạnh (tốt nhất cho CSKH)
❌ Không phù hợp
Tự động hóa quy trình
✅ Rất mạnh, AI, workflow phức tạp
✅ Trung bình
✅ Mạnh với quy trình IT
Phù hợp doanh nghiệp lớn
✅ Rất phù hợp
✅ Phù hợp (CSKH đa kênh)
✅ Phù hợp (nhất là IT và DevOps)
Chi phí
💲💲💲 (Cao, cho doanh nghiệp lớn)
💲💲💲 (Cao, theo số agent)
💲💲 (Trung bình, theo user)
6. Các công ty lớn sử dụng ServiceNow
Coca-Cola
GE (General Electric)
Siemens
HSBC Bank
Verizon
Deloitte
Accenture (dùng để vận hành dịch vụ nội bộ và khách hàng)
7. Chi phí ServiceNow (tham khảo)
ServiceNow không công khai giá trực tiếp. Giá sẽ theo hợp đồng tùy chỉnh dựa vào:
Số người dùng (agent/internal)
Module sử dụng (ITSM, HRSD, CSM,...)
Quy mô doanh nghiệp
👉 Thường từ vài chục nghìn USD/năm trở lên cho doanh nghiệp tầm trung và lớn.
8. Khi nào nên chọn ServiceNow?
Tình huống
ServiceNow phù hợp?
Doanh nghiệp lớn cần quản lý IT theo chuẩn ITIL
✅ Rất phù hợp
Quản lý nhiều phòng ban (HR, Security, IT, Customer...)
✅ Rất phù hợp
Quy trình phức tạp, cần tùy chỉnh, tích hợp AI, automation
✅ Rất phù hợp
Startup, SME, ngân sách hạn chế, muốn CSKH nhanh
❌ Không phù hợp, nên dùng Zendesk, Freshdesk
9. Kết luận
➡️ ServiceNow là nền tảng cực kỳ mạnh mẽ cho quản lý IT, quy trình doanh nghiệp phức tạp, dành cho doanh nghiệp lớn. ➡️ Không phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ do chi phí và độ phức tạp triển khai. ➡️ Nếu bạn cần quản lý CSKH đơn giản: Zendesk, Freshdesk. ➡️ Nếu bạn cần ITSM theo chuẩn ITIL, nhưng chi phí vừa phải: JIRA Service Management.
🔗 Link tham khảo chính thức
ITSM Solution: https://www.servicenow.com/products/itsm.html
Customer Service: https://www.servicenow.com/products/customer-service-management.html
Last updated